Nounou à domicile : La Charte qualité et la Certification QUALICERT

La Charte qualité et la Certification QUALICERT

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La qualité au coeur de nos engagements pour vos enfants

 

Parce que vous nous confiez vos enfants, nous plaçons la qualité au coeur de nos préoccupations.

L'obtention du label "Qualicert" en janvier 2012 et notre Charte Qualité sont quelques preuves de notre engagement.

Certification Qualicert

La Charte qualité et la Certification QUALICERT

 

Le réseau Family Sphere a obtenu la certification de Services Qualicert, conformément au référentiel « Services aux particuliers  - RE/SAP » (V4) et a obtenu le maintien du certificat lors du premier audit de surveillance conformément au référentiel« Services aux particuliers  - RE/SAP » (V5) pour ses sites bénéficiaires dont la liste est disponible sur demande auprès de Groupe Family Sphere (38 rue des Mathurins - 75008 Paris), de l’organisme certificateur SGS ICS (29, avenue Aristide Briand, 94111 ARCUEIL Cedex), ou sur les sites www.family-sphere.com ou www.qualicert.fr .

 

 

 

Ce certificat a été attribué le 13/01/2012 pour une période de trois ans.

La certification de services :

La certification de services est la reconnaissance par un organisme (tiers et indépendant) de la conformité de nos services aux exigences définies dans un référentiel ( Loi du 3 janvier 1994 / décret d’application du 30 mars 1995)

Le référentiel spécifique à notre métier « Services à la Personne », élaboré à l’initiative du Syndicat des Entreprises de Services à la Personne, et réalisé en collaboration avec SGS ICS, a été validé le  par un comité de certification indépendant composé de représentants des associations de consommateurs, des professionnels et des Pouvoir Publics. Ce référentiel a été publié au Journal Officiel.

Family Sphere a obtenu son certificat le 13/01/2012, en mode prestataire, pour les activités suivantes :

-          Garde d’enfants de plus de trois ans ;

-          Garde d’enfants de moins de trois ans ;

-          Soutien scolaire...

 Obtenu à l’issue des « audits » menés par les auditeurs de SGS ICS, ce certificat de services valorise les efforts que nous avons réalisés pour mieux répondre à vos attentes.

 

Caractéristiques certifiées, exigences que nous nous engageons à respecter :

En s’engageant dans une démarche de certification QUALICERT, FAMILY SPHERE a choisi le niveau de certification le plus élevé du secteur des services à la personne pour ces activités :

-           garde d’enfant de moins de trois ans à domicile,

-           garde d’enfant de plus de trois ans à domicile,

-           accompagnement d’enfants de moins de trois ans dans leurs déplacements, à la condition que cette prestation soit comprise dans une offre de service incluant un ensemble d’activités effectuées au domicile,

-           accompagnement d’enfants de plus de trois ans dans leurs déplacements, à la condition que cette prestation soit comprise dans une offre de service incluant un ensemble d’activités effectuées au domicile,

-           soutien scolaire.

 

La version 6 de ce référentiel, sur la base duquel les 31 premières agences ont été certifiées, liste 18 domaines répartis en 63 points de contrôles, que voici :

 

A. Direction

1 Engagement de la direction.

2 Une sensibilisation annuelle de tous les permanents et de tous les intervenants  à la démarche qualité définie par l’organisme gestionnaire.

3 L’organisme gestionnaire contribue à la reconnaissance des métiers.

 

B. Ressources humaines (Recrutement)

4 L’organisme gestionnaire définit des profils de poste.

5 Un personnel de recrutement compétent.

6 La sélection des intervenants et du personnel d’encadrement sur la base de critères définis.

7 La détention par l’organisme gestionnaire d’un dossier complet pour chaque intervenant avant sa première intervention.

8 Un personnel d’encadrement compétent.

 

C. Ressources humaines (Formation)

9 Des intervenants formés spécifiquement à l’activité.

10 La mise à disposition d’un guide pratique (ou de fiches techniques) pour aider les intervenants dans leurs missions.

11 Les intervenants sont systématiquement formés à la sécurité.

12 Le maintien et le développement des compétences des intervenants et des encadrants.

13 L’organisme gestionnaire informe les intervenants sur leurs possibilités d’accès à la formation professionnelle continue.

14 L’établissement d’une liste d’engagements pour l’ensemble des intervenants.

15 L’organisme gestionnaire peut rédiger les documents à remettre à l’intervenant salarié du bénéficiaire et verser les salaires dus.

16 Le gestionnaire aide le bénéficiaire dans l’établissement des contrats de travail

 

D. Ressources humaines (Evaluation / Progression)

17 L’organisme gestionnaire réalise des entretiens annuels d’évaluation.


E. Ventes (Accueil du prospect)

18 L’organisme gestionnaire met à disposition plusieurs moyens de contact dont au moins un numéro d’appel.

19 Toute information communiquée par l’organisme gestionnaire au public doit être « contrôlable, traçable et exempte d’erreur ou de tout élément susceptible de tromper le lecteur, ».

20 L’accueil téléphonique est assuré au minimum 5 jours sur 7, sur une plage horaire de 7 heures par jour.

21 Un accueil téléphonique aimable.

22 La possibilité pour le bénéficiaire d’obtenir directement des informations par téléphone.

23 L’organisme gestionnaire est capable d’informer le bénéficiaire des dispositions légales et réglementaires concernant les services à la personne et sur les aides spécifiques.

24 La fourniture, sur demande, d’une documentation à jour, complète et précise.

25 L’organisme gestionnaire indique dans les 24 heures ouvrés au prospect  ou au bénéficiaire que sa demande a été prise en compte.

26 Un aménagement adapté des locaux en cas d’accueil physique des bénéficiaires.

 

F. Ventes (Analyse de la demande d’un prospect)

27 Des services assurés 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.

28 Une analyse rigoureuse et une validation des besoins du bénéficiaire.

29 L’organisme gestionnaire définit au domicile du bénéficiaire le type de prestation.

30 L’organisme gestionnaire réalise une identification des risques professionnels  liés aux prestations régulières.

31 L’identification des bénéficiaires apparaissant en situation de dépendance et mise en œuvre d’un plan d’accompagnement.

32 Une réponse diligente sur la possibilité de réalisation de la prestation.

33 Un devis gratuit est établi pour tout bénéficiaire qui le demande ou pour toute prestation dont le montant mensuel supérieur à 100 euros TTC.

 

G. Ventes (Etablissement d’un contrat)

34 L’établissement d’un contrat, d’un mandat ou d’une convention de placement écrit avec le bénéficiaire.

35 L’organisme gestionnaire peut être l’interlocuteur principal de l’URSSAF.

36 Le bénéficiaire peut résilier son contrat ou mandat en respectant les modalités spécifiées dans son contrat ou mandat.

37 Le bénéficiaire peut, sans préavis, demander le remboursement des sommes préalablement collectées en mandatement ou l’organisme gestionnaire lui propose chaque année le remboursement des sommes préalablement collectées.

 

H. Réalisation de la prestation (Préparation de l’intervention)

38 Une transmission systématique aux intervenants des éléments de la demande du bénéficiaire.


I. Réalisation de la prestation (Conduite de l’intervention)

39 Les intervenants respectent les lieux dates et horaires convenus avec le bénéficiaire.

40 Le bénéficiaire peut vérifier avant l’intervention l’identité de l’intervenant.

41 La communication au bénéficiaire des coordonnées d’un interlocuteur responsable.

42 La continuité du service est assurée.

43 Pour les prestations régulières réalisées dans le domicile du bénéficiaire, la tenue à jour d’un cahier de liaison (ou système équivalent).

 

J. Réalisation de la prestation (Suivi de l’intervention)

44 La mise en place d’un suivi régulier de la prestation.

45 La proposition d’une visite au minimum annuelle au domicile.

46 Une réactualisation annuelle de la définition de l’intervention pour les prestations régulières.

47 Les intervenants participent au dispositif de suivi individualisé de l’intervention.

48 La tenue à jour de l’historique des missions.

 

K. ADMINISTRATIF ET FINANCIER

49  L’organisme gestionnaire dispose d’outils administratifs et comptables sécurisant la relation avec le bénéficiaire.

50 L’organisme gestionnaire assure la confidentialité des informations qui lui sont transmises.

51 L’organisme gestionnaire transmet chaque année au préfet un bilan qualitatif et quantitatif.

52 La possibilité pour le bénéficiaire d’avoir recours à une personne qualifiée en cas de conflit non résolu avec le gestionnaire.

 

L. FACTURATION ET ENCAISSEMENT

53 Une facturation claire et détaillée.

54 Spécificités Agrément : L'établissement d'une attestation fiscale chaque année.

 

M. SYSTEME QUALITE

55 La mise en place d’une enquête de satisfaction annuelle.

56 Un traitement efficace des réclamations et des anomalies.

57 La mise en place d’actions d’amélioration du service.

58 L’organisme gestionnaire dispose d’une assurance professionnelle.

59 Une autoévaluation et une prise en compte des recommandations de bonnes pratiques du secteur.

 

O. PROCESSUS INFRASTRUCTURES

60 Une gestion sécurisée des infrastructures

 

ORGANISATION DOCUMENTAIRE

Organisation Documentaire

 

CONTRÔLE INTERNE

 

COMMUNICATION

Communication Obligatoire / Communication Facultative

Le référentiel de certification de service complet peut être obtenu auprès de l’organisme certificateur SGS ICS.


 

Liste des agences certifiées



Dénomination de chaque site

Adresse

Responsable de la certification

Coordonnées

 
 

HAPPY TIME

Les Bureaux de l'arche 5 rue des Allumettes 13090 AIX EN PROVENCE

Mr Philippe DI VINCENZO

Fixe : 04 42 16 03 20

 
   

Fax. : 04 42 16 10 11

 

PITCHOUNS SERVICES

Centre Commercial des 7 Collines – 42 rue du Forez - 30000 NIMES

Mme Agnès MABIT

Fixe :   04 66 270 270

 


 

Fax. :  

 

ENFANCE ET JEUNESSE

3 rue de Bayard 31000 TOULOUSE

M. Michel GUIERRE

Fixe : 05 34 40 40 60

 


 

Fax. : 05 34 40 40 69

 

ENFANCE ET JEUNESSE

13 allée du Lauragais                                   31770 COLOMIERS

M. Michel GUIERRE

Fixe : 05 34 40 40 62

 


 

Fax. : 05 34 40 40 69

 

ABRACADABRA KIDS SERVICES

20 Place des Martyrs de la Résistance - 33000 BORDEAUX

M. Joël ALLART

Fixe : 05 56 52 00 74

 


 

Fax. : 05 56 52 73 06

 

ABRACADABRA KIDS SERVICES

28 rue André Pujol - 33600 PESSAC

M. Joël ALLART

Fixe : 05 56 05 99 99

 


 

Fax. : 05 56 35 49 64

 

EMELOU SERVICES

32 rue Bernard le Pecq                               53000 LAVAL

Mr Marc RAULT

Fixe : 02 43 58 11 59

 


 

Fax. : 02 43 58 16 33  

 

OLSP

4 rue Piroux - Immeuble Thiers                                       54000 NANCY

Mr Pascal YEBKA

Fixe : 03 83 20 88 88

 


 

Fax. : 03 83 17 62 06  

 

SALP

Centre St Jacques -18 place du Forum 57000 METZ

Mr Thierry Rein

Fixe : 03 87 75 76 69  

 


 

Fax. : 03 87 35 65 48  

 

SALP

60 rue du Président Raymond Poincaré 57500 SAINT AVOLD

Mr Thierry Rein

Fixe : 03 87 811 000

 


 

Fax. : 03 87 00 51 70

 

SOLFAMI

7 rue Georges Ditsch                                    57100 THIONVILLE

Mr Thierry Rein

Fixe : 03 82 500 700

 


 

Fax. : 03 82 53 22 98

 


Dénomination de chaque site

Adresse

Responsable de la certification

Coordonnées

 

 

 

 

JPC SERVICES

1 Boulevard Froissart -  59300 VALENCIENNES

Mr Joël ALLART

Fixe : 03 27 28 88 70

 

 
 

 

 

Fax. : 03 27 28 88 71 

 

 

ALLO BIBOU SERVICE

5-7 avenue du Général de Gaulle - 60300 SENLIS

Mr Frédéric CORME

Fixe : 03 44 58 20 60

 

 
 

 

 

Fax. : 03 44 57 34 17

 

 

PSAD

Rond point Pardieu                                              63000 CLERMONT-FERRAND

Mme Jannick CHAUVET

Fixe : 04 73 44 15 15

 

 
 

 

 

Fax. : 04 73 28 10 76

 

 

UNE FAMILLE DES SOURIRES

2 Avenue de Paris                                                 71100 CHALON SUR SAONE

Mme Christelle GUILLEMENET

Fixe : 03 85 43 81 62

 

 
 

 

 

Fax. : 03 85 43 80 52

 

 

FAMILY SPHERE

7 rue Rougemont 75009 PARIS

Mlle Cindy Brun

Fixe : 01 76 64 73 10

 

 
 

 

 

Fax. :

 

 

CL SERVICES

64, boulevard de l’Yser                            76000 ROUEN

Mlle Cindy BRUN

Fixe : 02 32 10 10 90 

 

 
 

 

 

Fax. : 02 35 15 94 05

 

 

LA COURTE ECHELLE

75 rue Dajot 77000 MELUN

Mme Christelle SANCHEZ

Fixe : 01 64 41 62 30

 

 
 

 

 

Fax. : 01 64 10 96 74 

 

 
 

 

 

Fax. : 01 39 54 14 85

 

 

ENFANCE ET SERVICES

127 Boulevard Valmy - 81000 ALBI

Mme Sabrina RIVERE

Fixe : 05 63 38 70 00 

 

 
 

 

 

Fax. :

 

 

D&S ENFANCES

42 Place de l’Albinque                                    81100 CASTRES

Mme David RIVERE

Fixe : 05 63 38 70 00 

 

 
 

 

 

Fax. :

 

 

MYRABEL

3 Rue Agricol Perdiguier                         84000 AVIGNON

Mr Jean Luc REIN

Fixe : 04 90 800 888

 

 
 

 

 

Fax. :

 

 

JULIENOE&CO

2 Carrefour Beaupeyrat -  87000 LIMOGES

Mr Eric LUNATTI

Fixe : 05 160 11 620

 

 
 

 

 

Fax. :  

 

 

HAPPY FAMILY 92

2 Rue Gabriel Péri                                                    92130 ISSY LES MOULINEAUX

Mr Joël ALLART

Fixe : 01 47 36 52 22

 

 
 

 

 

Fax. : 01 75 49 88 33

 

 

HAPPY FAMILY 92

56 bis Av de la Division Leclerc – 92160 ANTONY

Mr Joël ALLART

Fixe : 01 75 60 03 50

Fax : 01 75 60 03 59

 

 
       

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

       

 

Dénomination de chaque site

Adresse

Responsable de la certification

Coordonnées

 

 

 

 

FAMILY ZEN SERVICES

72/74 avenue Edouard Vaillant                                    92100 BOULOGNE BILLANCOURT

Mr Frantz NUSSLI

Fixe : 01 55 19 80 00

 

 

   

 

Fax. : 01 55 19 88 82

 

 

EXPERTES NOUNOUS 92

23, rue Clément Bayard                                            92300 LEVALLOIS PERRET

Mme Mina ZANAT

Fixe : 01 47 57 11 11  

 

 

   

 

Fax. : 01 47 57 96 11  

 

 

BAMBINS SERVICES

Immeuble Les Bureaux de Cergy – Rue des Chauffours -  95021 CERGY

Mr Julien LOPES

Fixe : 01 30 32 03 79 

 

 

   

 

Fax. : 01 30 32 85 05

 

 

A CE SOIR LES ENFANTS

4 Avenue Damiette 95110 SANNOIS

Mme Anne-Lise PILVERDIER

Fixe : 01 83 84 50 05

 

 

   

 

Fax. : 01 83 84 50 55

 

 

CHRISTINE & JEAN MARC

6 rue Victor Hugo                                     73000 CHAMBERY

Mr Jean Marc WEIBEL

Fixe : 04 79 69 69 59

 

 

   

 

Fax. : 04 79 69 69 59

 

 

LOU SERVICES

20 Faubourg du Moustier                                          82000 MONTAUBAN

Mme Maud DURAN

Fixe : 05 63 31 00 00 

 

 

   

 

Fax. : 05 63 63 88 20 

 

 

FR CONFIANCE

Le Capitole, 3 avenue Armand Toulet 64600 ANGLET

Mr François RIX

Fixe : 05 59 63 60 76 

 

 

   

 

Fax. :  

 

La Charte Qualité

 

Préambule

Les agences du réseau FAMILY SPHERE, leader de la garde d'enfant à domicile, sont unies par la volonté de :

·     Mettre en place un environnement professionnel nécessaire pour une relation de qualité entre la famille cliente et l’intervenant à domicile (garde d'enfant, baby-sitter ou professeur) ;

·     Assurer la loyauté des relations contractuelles ;

·     Développer l’emploi durable, qualifié et de qualité ;

·     Faire reconnaître le secteur des services à domicile comme un secteur à part entière de l’économie.

 

Principes généraux

Les agences du réseau FAMILY SPHERE s’engagent à ce que leur offre de services soit proposée dans le respect des valeurs suivantes :
Attention portée à la famille et à l’écoute de ses besoins en garde d'enfant dans le respect total :

·     De sa vie privée ;

·     Du libre choix de son lieu et de son mode de vie ;

·     De sa liberté de choisir la prestation la mieux adaptée à sa situation personnelle ;

·     Et des droits de l'enfant.

Attention portée à l’intervenant en respectant :

·     Sa dignité et ses droits en matière de rémunération, formation, promotion et conditions de travail.

 

Engagements des agences FAMILY SPHERE vis à vis des familles

Offrir une réponse rapide et adaptée, par un dispositif :
D’accueil et d’information sur l’accès aux divers mécanismes :

·     D’aide et de prise en charge ;

·     De réduction d’impôts ;

·     D’orientation permettant de répondre avec une qualité d’écoute à toute demande exprimée par la famille.

Par des moyens d’analyse et d’évaluation de la demande :

·     Permettant d’établir une proposition d’intervention clairement définie, avec transparence des tarifs appliqués ;

·     Donnant lieu à un contrat précisant les engagements de chacun.

Par une mise en œuvre du service :

·     Dans un délai de 24 à 48 heures ouvrables ;

·     Avec un intervenant qualifié (garde d'enfant, baby-sitter ou professeur).

Réaliser un suivi de la qualité :

·     Qui prend en compte toute requête formulée par l’usager ;

·     Qui assure une professionnalisation dans le secteur de l’aide à la personne.

Assurer la continuité du service :

·     Par le remplacement en cas d’absence de l’intervenant habituel, avec le souci de ne pas multiplier les intervenants ;

·     Evaluer périodiquement l’adéquation entre la demande exprimée et la réponse apportée afin de l’ajuster aux besoins des familles.

 

Engagements des agences FAMILY SPHERE vis à vis de leurs collaborateurs

Garantir par les conditions de travail :

·     Le respect des droits collectifs ;

·     Une protection sociale ;

·     Une représentation du personnel, favorisant le dialogue et le règlement d’éventuel conflits.

Favoriser une véritable professionnalisation, porter une attention particulière au recrutement et à la sélection des personnels.

·     Sensibiliser les salariés à la formation continue ;

·     Organiser la formation, assurer le suivi par un encadrement qualifié, évaluer les compétences pour permettre un déroulement de carrière.

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