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Garde d'enfant à domicile : La Charte qualité et la Certification QUALICERT

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La Charte qualité et la Certification QUALICERT

La qualité au coeur de nos engagements pour vos enfants

 

Parce que vous nous confiez vos enfants, nous plaçons la qualité au coeur de nos préoccupations.

L'obtention de la certification "Qualicert" en janvier 2012 et notre Charte Qualité sont quelques preuves de notre engagement.

 

 

 

Le réseau Family Sphere a obtenu la certification de Services Qualicert, conformément au référentiel « Services aux particuliers  - RE/SAP » (V4) et a obtenu le maintien du certificat lors du premier audit de surveillance conformément au référentiel« Services aux particuliers  - RE/SAP » (V5) et lors du second audit de surveillance conformément au référentiel (service aux particuliers - RE/SAP V6) pour ses sites bénéficiaires dont la liste est disponible sur demande auprès de Groupe Family Sphere (38 rue des Mathurins - 75008 Paris), de l’organisme certificateur SGS ICS (29, avenue Aristide Briand, 94111 ARCUEIL Cedex), ou sur les sites www.family-sphere.com ou www.qualicert.fr .

 

 

 

 

 

 

 

Ce certificat a été attribué le 13/01/2012 pour une période de trois ans.

 

La certification de services :

 

La certification de services est la reconnaissance par un organisme (tiers et indépendant) de la conformité de nos services aux exigences définies dans un référentiel ( Loi du 3 janvier 1994 / décret d’application du 30 mars 1995).

 

Le référentiel spécifique à notre métier « Services à la Personne », élaboré à l’initiative du Syndicat des Entreprises de Services à la Personne, et réalisé en collaboration avec SGS ICS, a été validé par un comité de certification indépendant composé de représentants des associations de consommateurs, des professionnels et des Pouvoir Publics. Ce référentiel a été publié au Journal Officiel.

 

Family Sphere a obtenu son certificat le 13/01/2012, en mode prestataire, pour les activités suivantes :

 

-          Garde d’enfants de plus de trois ans ;

 

-          Garde d’enfants de moins de trois ans ;

 

 Accompagnement d'enfants de plus et moins de trois ans ;

 

-          Soutien scolaire.

 

 Obtenu à l’issue des « audits » menés par les auditeurs de SGS ICS, ce certificat de services valorise les efforts que nous avons réalisés pour mieux répondre à vos attentes.

 

 

 

Caractéristiques certifiées, exigences que nous nous engageons à respecter :

 

En s’engageant dans une démarche de certification QUALICERT, FAMILY SPHERE a choisi le niveau de certification le plus élevé du secteur des services à la personne pour ces activités :

 

-           garde d’enfant de moins de trois ans à domicile,

 

-           garde d’enfant de plus de trois ans à domicile,

 

-           accompagnement d’enfants de moins de trois ans dans leurs déplacements,

 

-           accompagnement d’enfants de plus de trois ans dans leurs déplacements,

 

-           soutien scolaire.

 

 

 

La version 6 de ce référentiel, sur la base duquel les 31 premières agences ont été certifiées, liste 18 domaines répartis en 60 points de contrôles, que voici :

 

 

 

A. Direction

 

1 Engagement de la direction.

 

2 Une sensibilisation annuelle de tous les permanents et de tous les intervenants  à la démarche qualité définie par l’organisme gestionnaire.

 

3 L’organisme gestionnaire contribue à la reconnaissance des métiers.

 

 

 

B. Ressources humaines (Recrutement)

 

4 L’organisme gestionnaire définit des profils de poste.

 

5 Un personnel de recrutement compétent.

 

6 La sélection des intervenants et du personnel d’encadrement sur la base de critères définis.

 

7 La détention par l’organisme gestionnaire d’un dossier complet pour chaque intervenant avant sa première intervention.

 

8 Un personnel d’encadrement compétent.

 

 

 

C. Ressources humaines (Formation)

 

9 Des intervenants formés spécifiquement à l’activité.

 

10 La mise à disposition d’un guide pratique (ou de fiches techniques) pour aider les intervenants dans leurs missions.

 

11 Les intervenants sont systématiquement sensibilisés à la sécurité.

 

12 Le maintien et le développement des compétences des intervenants et des encadrants.

 

13 L’organisme gestionnaire informe les intervenants sur leurs possibilités d’accès à la formation professionnelle continue.

 

14 L’établissement d’une liste d’engagements pour l’ensemble des intervenants.

 

15 L’organisme gestionnaire peut rédiger les documents à remettre à l’intervenant salarié du bénéficiaire et verser les salaires dus.

 

16 Le gestionnaire aide le bénéficiaire dans l’établissement des contrats de travail

 

 

 

D. Ressources humaines (Evaluation / Progression)

 

17 L’organisme gestionnaire réalise des entretiens annuels d’évaluation.

 

 

 

E. Ventes (Accueil du prospect)

 

18 L’organisme gestionnaire met à disposition plusieurs moyens de contact dont au moins un numéro d’appel.

 

19 Toute information communiquée par l’organisme gestionnaire au public doit être « contrôlable, traçable et exempte d’erreur ou de tout élément susceptible de tromper le lecteur, ».

 

20 L’accueil téléphonique est assuré au minimum 5 jours sur 7, sur une plage horaire de 7 heures par jour.

 

21 Un accueil téléphonique aimable.

 

22 La possibilité pour le bénéficiaire d’obtenir directement des informations par téléphone.

 

23 L’organisme gestionnaire est capable d’informer le bénéficiaire des dispositions légales et réglementaires concernant les services à la personne et sur les aides spécifiques.

 

24 La fourniture, sur demande, d’une documentation à jour, complète et précise.

 

25 L’organisme gestionnaire indique dans les 24 heures ouvrés au prospect  ou au bénéficiaire que sa demande a été prise en compte.

 

26 Un aménagement adapté des locaux en cas d’accueil physique des bénéficiaires.

 

 

 

F. Ventes (Analyse de la demande d’un prospect)

 

27 Des services assurés 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.

 

28 Une analyse rigoureuse et une validation des besoins du bénéficiaire.

 

29 L’organisme gestionnaire définit au domicile du bénéficiaire le type de prestation.

 

30 L’organisme gestionnaire réalise une identification des risques professionnels  liés aux prestations régulières.

 

31 L’identification des bénéficiaires apparaissant en situation de dépendance et mise en œuvre d’un plan d’accompagnement.

 

32 Une réponse diligente sur la possibilité de réalisation de la prestation.

 

33 Un devis gratuit est établi pour tout bénéficiaire qui le demande ou pour toute prestation dont le montant mensuel supérieur à 100 euros TTC.

 

 

 

G. Ventes (Etablissement d’un contrat)

 

34 L’établissement d’un contrat, d’un mandat ou d’une convention de placement écrit avec le bénéficiaire.

 

35 Un livret d'accueil est remis au bénéficiaire.

 

36 L’organisme gestionnaire peut être l’interlocuteur principal de l’URSSAF.

 

37 Le bénéficiaire peut résilier son contrat ou mandat en respectant les modalités spécifiées dans son contrat ou mandat.

 

38 Le bénéficiaire peut, sans préavis, demander le remboursement des sommes préalablement collectées en mandatement ou l’organisme gestionnaire lui propose chaque année le remboursement des sommes préalablement collectées.

 

 

 

H. Réalisation de la prestation (Préparation de l’intervention)

 

39 Une transmission systématique aux intervenants des éléments de la demande du bénéficiaire.

 

 

 

I. Réalisation de la prestation (Conduite de l’intervention)

 

40 Les intervenants respectent les lieux dates et horaires convenus avec le bénéficiaire.

 

41 Le bénéficiaire peut vérifier avant l’intervention l’identité de l’intervenant.

 

42 La communication au bénéficiaire des coordonnées d’un interlocuteur responsable.

 

43 La continuité du service est assurée.

 

44 Pour les prestations régulières réalisées dans le domicile du bénéficiaire, la tenue à jour d’un cahier de liaison (ou système équivalent).

 

 

 

J. Réalisation de la prestation (Suivi de l’intervention)

 

45 La mise en place d’un suivi régulier de la prestation.

 

46 La proposition d’une visite au minimum annuelle au domicile.

 

47 Une réactualisation annuelle de la définition de l’intervention pour les prestations régulières.

 

48 Les intervenants participent au dispositif de suivi individualisé de l’intervention.

 

49 La tenue à jour de l’historique des missions.

 

 

 

K. ADMINISTRATIF ET FINANCIER

 

50 L’organisme gestionnaire dispose d’outils administratifs et comptables sécurisant la relation avec le bénéficiaire.

 

51 L’organisme gestionnaire assure la confidentialité des informations qui lui sont transmises.

 

52 L’organisme gestionnaire transmet chaque année au préfet un bilan qualitatif et quantitatif.

 

53 La possibilité pour le bénéficiaire d’avoir recours à une personne qualifiée en cas de conflit non résolu avec le gestionnaire.

 

 

 

L. FACTURATION ET ENCAISSEMENT

 

54 Une facturation claire et détaillée.

 

55 L'établissement d'une attestation fiscale chaque année.

 

 

 

M. SYSTEME QUALITE

 

56 La mise en place d’une enquête de satisfaction annuelle.

 

57 Un traitement efficace des réclamations et des anomalies.

 

58 La mise en place d’actions d’amélioration du service.

 

59 L’organisme gestionnaire dispose d’une assurance professionnelle.

 

60 Une évaluation interne et une prise en compte des recommandations de bonnes pratiques du secteur.

 

 

 

O. PROCESSUS INFRASTRUCTURES

 

61 Une gestion sécurisée des infrastructures.

 

 

 

ORGANISATION DOCUMENTAIRE

 

Organisation Documentaire

 

 

 

CONTRÔLE INTERNE

 

 

 

COMMUNICATION

 

Communication Obligatoire / Communication Facultative

 

Le référentiel de certification de service complet peut être obtenu auprès de l’organisme certificateur SGS ICS.